賃貸オフィス 銀座のやり方
必要なときに必要なだけの製品を利用可能な状態にすることが求められているのである。
企業経営におけるロジスティクスの最大の目的である。
ロジスティクスは、物流コスト削減の手段として強調されるが、それだけではなく、顧客サービスの維持、向上と合わせて考える必要がある。
すなわち、物流コストと顧客サービスはトレードオフの関係にあり、その関係を前提に顧客サービス水準の設定と物流コスト削減を行うことが求められる。
企業が競争優位を確立するためには、顧客サービス向上による差異化とコスト競争力が同時に求められる。
ロジスティクスは、企業が競争優位を確保するうえで重要な戦略として注目されているのである。
ロジスティクスの重要・性は、単一企業レベルに留まらない。
今日の競争的な市場では、単独の企業だけでは優位性を確保することが困難になっており、原材料の調達から生産、販売に至るサプライチェーン・マネジメントを支える基盤として捉えられるようになっている。
ロジスティクスの今日的な意義は、コスト削減と顧客サービス向上を両立させ、サプライチェーンを支えることにある。
企業がこのような観点からロジスティクスを管理する場合、ロジスティクスは企業や連携する企業間における競争優位の源泉の１つとして位置付けられる。
本章では、このような企業の取り組みをロジスティクス・マネジメントとして捉え、初めに顧客サービスについて、マーケティング戦略の観点からロジスティクスが果たす役割と日本的特質を述べることとする。
次いで、ロジステイクスコストについて、物流コスト削減、顧客サービスとのトレードオフ、キャッシュ・フローとの係わりをみる。
最後に、ＳＣＭの観点から、ＳＣＭとロジスティクスとの関係について整理するとともに、製品の最終仕様と在庫配置の決定で再注目されている延期の原理を紹介する。
日本よりいち早く、消費市場が成熟化した欧米では、ロジスティクス・マネジメントによる顧客サービスによって、商品を差異化する必要性が指摘された。
マーケティング戦略からは、マーケティングの手段として４Ｐ、すなわちProduct（製品)、Price（価格)、Promotion（販売促進)、Place（場所）が主張され、これらの組合せであるマーケティング・ミックスを対象とする市場に適合させていくことが求められる。
ロジスティクスは、マーケティング・ミックスの４Ｐのうち場所と直接関係している。
場所という要素は、顧客が必要な製品を必要な時に必要なだけ利用可能な状態にすることを指す。
逆にいえば、どんなに優れた製品でも、顧客が必要なときに利用可能でなければ、その製品の価値は実現できない。
しばしば、ロジスティクスの５R)として、（適切な品、適切な場所、適切な時間、適切な条件、適切な費用）がいわれる。
５Ｒは、製品の価値を実現する上で必要なロジスティクスの条件を示している。
このような観点から、ロジステイクスシステムの生産物として顧客サービスが定義される。
顧客にとって商品の品質は、製品自体のもつ物理的な特性と目に見えないサービス特性から構成される。
顧客サービスは、サービス品質に含まれる重要な要素であり、利用可能性（アベイラビリティ）、リードタイム単位)、受注締め切り時間、受注頻度、誤配率などの要素があげられる。
顧客サービスは、顧客満足に影響を与える総品質の一部であることから、適切な管理が求められる。
測定が可能な顧客サービスの要素については、統計的な管理が必要である。
設定した標準に対して実績水準の変動を管理し、守られない場合にはその原因を追及し、改善を進めなければならない。
定量的に測定できない顧客サービス、たとえば配送員や受注担当者の態度などについては、従業員教育、マニュアル、小集団活動等で品質を高めるなど工夫が求められる。
顧客が要求するサービスの水準や内容は多様である。
たとえば、ある顧客は多頻度小ロット配送を要求するのに対し、他の顧客はリードタイムの信頼性を重視する。
一律の顧客サービスを提供するのではなく、特定の顧客、あるいは顧客グループに対して顧客サービスの組合せ（顧客サービス・ミックス）を決定して、管理する必要がある。
顧客サービス・ミックスは、対象となる顧客の重要度やライバル会社との比較のもとで戦略的に設定することが重要である。
顧客サービスの優先順位は、顧客の収益性や販売額などの重要度で決定される場合が多い。
顧客の重要度は、経験的にパレートの法則に従うことが知られている。
たとえば利益でみると上位20％の顧客から８０％の利益が得られるというように、特定の顧客の貢献度が高い場合が多い。
この経験則をもとに、しばしばＡＢＣ分析が採用される。
ＡＢＣ分析では、利益率が高い順に顧客をＡクラス、Ｂクラス等にランク分けして、顧客サービスの優先度を決定する。
欧米に遅れて消費市場が成熟した日本では、顧客サービスによる差異化が過剰なまでに進んだ。
その理由として、取引慣行の差異、消費者噌好の違い、国土の狭さ、生産システムにおけるジャスト・イン・タイム化があげられる。
取引慣行でもっとも大きな差異は、商品価格に運賃が含まれていることである。
このため、顧客は、納入条件を厳しく指定してもそのコストを負担する必要がなく、要求がエスカレートしがちであった。
日本の消費者の噌好は、きわめて細かく、わずかな差異にも敏感である。
コンビニエンス・ストアの急速な成長にみられるように、石油危機以降の安定成長期には利便性が追求され、顧客サービスでも多頻度小口化が求められた。
狭い国士のなかでの経済成長は地価の高騰をもたらし、店舗や工場では土地の有効活用が必要であった。
とくに大都市内の店舗ではバックヤードの面積が極端に狭く、売れた分だけ棚に補充するために小口配送が求められた。
生産システムでは、在庫を極力省くカンバン方式を採用する企業が多く、調達物流ではジャスト・イン・タイムでの納入が求められた。
このような調達方式は、川下でも採用され、サプライチェーン全体で在庫を削減する動きが強まった。
このような日本的特質のもとで、顧客サービスは拡大し、バブル経済期には極端なまでの多頻度小口配送やジャスト・イン・タイム輸送が行われるようになった。
顧客サービスの拡大は物流コスト増大をもたらし、その後の不況期に入ると、このようなサービスを維持することは困難になった。
ここで重要となったのが、顧客サービスの優先度管理と顧客別ロジステイクスコスト管理である。
企業は、この頃からＡＢＣ分析の考え方を入れた選択的な顧客管理を強化するようになり、販売額や納入量に基づいて最低発注ロットを定めるなど、顧客の重要性に基づいてサービスレベルの適正化を行うようになった。
また、後述のように、顧客別にロジステイクスコストを管理し、サービスレベルとのバランスをとろうとするようになった。
日本企業が物流に注目し始めた頃を振り返ると、物流を管理すればコストが削減できることが強調された。
物流コスト氷山説がとなえられ、財務会計上、水面上に現れない水面下の物流コストを削減する必要性が説かれた。
物流コスト削減は、売上高増加、製造原価低減に続く第３の利潤源として注目された。
売上高を増加させても、それに伴う費用が増大し増益額は限られる。
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